湖北旅游景区微笑服务标准正式实施 让“微笑”无处不在 -k8凯发国际入口

　　12月2日，我省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》自12月1日起正式实施。该标准结合三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验，对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

　　16年坚持微笑服务

　　今年11月4日，三峡人家《景区微笑服务企业标准》经省级专家评审成为《湖北省旅游景区微笑服务规范》地方标准，于12月1日正式在全省实施。

　　16年来，三峡人家坚持每年开展“灿烂风暴和微笑服务”活动，积极组织全员进行“微笑服务”专业培训，有效提高了景区员工的服务水平，让“微笑”无处不在，让“文明之花”在景区绽放。

　　除了公司组织的专业培训，各部门充分利用每天的晨会时间进行“微笑服务”日常培训，让每一个员工面带微笑上班去，优质服务迎客来。在进行“微笑”培训的同时，还会进行形体仪态和礼仪规范培训，确保每个人都能做到“服务语言美、作业行为美、举止仪表美”，让游客真正能够感到舒心、满意。

　　优质服务让三峡人家风景区一路向前，得到了快速发展。近年来，三峡人家先后荣获“全国文明单位”、“中国最具国际影响力的旅游目的地”、“新三峡十大新景观之首”、“最佳口碑风景区”等近百项荣誉称号，“三峡人家”商标也被认定为中国驰名商标。2020年，三峡人家风景区成功跻身中国百强景区行列。

　　把游客当“家人”

　　据介绍，该服务规范规定了湖北省旅游景区旅游接待过程中从业人员微笑服务规范与管理要求，包括景区微笑服务要求、特殊情况处理规范、岗位文明服务用语。

　　该服务规范要求旅游景区从业人员在职业活动中应遵循真诚原则：把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感；一致原则：对客服务流程统一规范，权益平等、价格平等、服务平等；主动原则：咨询、解答及时，服务接待及时，文明引导及时，排忧解难及时；合宜原则：了解游客需求，了解游客风俗习惯，了解游客不同消费需求，尽量满足游客期待。

　　“微笑服务”有具体要求

　　微笑服务标准对“微笑服务”提出了一系列具体要求，如“面部应自然、放松，嘴角微微向上翘；应真诚微笑，亲切自然，微笑时应牙齿微露……”从面部表情、目光、语音语调、仪容仪表、形体仪态等各方面，对从业人员都进行了专门规范。并结合不同岗位，具体对咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员等不同岗位的常用语、仪容仪态等提出了明确的要求。

　　不仅如此，还对服务评价与改进给予相应规定，旅游景区应制定与实际相适应的微笑服务检查、监督、考核评比办法，定期召集微笑服务工作推进会并汇总相关意见，定期收集汇总游客反馈意见等，保留形成文件的信息，由微笑服务管理机构拟定意见、建议汇总稿。